旅游業停擺,但旅游從業者們還在忙碌

今年春節,旅游業生意停擺了。但旅游業從業者,卻很忙碌,尤其是客服。

今年春節,旅游業生意停擺了。但旅游業從業者,卻很忙碌,尤其是客服。

從1月23日到24日除夕夜,攜程機票客服小陸和他的同事們迎來了退改高峰。由于退訂范圍從武漢、廣州、上海等國內城市擴展到境外航線,百萬級的退訂訴求、數十萬個改簽訴求從電話那頭涌來。他感到,在線平臺、航空公司、整個旅游行業,都要被電話淹沒了。

截止到1月29日,攜程機票平臺收到的退改訴求總量、接收的咨詢總量都達到數百萬個,不到5000人的機票客服員工全部工作飽和,即便如此,積壓的疑難訂單依然超過10萬個,預計要在元宵節前才能清理完畢。

從還在陸續推進的退訂工作來看,旅游企業將面臨前所未有的挑戰。

飛豬客服熱線峰值時的業務量達到去年同期的10倍,飛豬已經全員放棄休假,在家中上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題。

自新型冠狀病毒肺炎疫情發生以來,馬蜂窩客服話務量單日最高峰已達到平日來電量的約20倍,退訂單數量亦是百萬級別,相關業務人員全部放棄休假上線支援。

而去哪兒網的客服崗位截至目前的在家辦公比例超過8成,出勤率達到97%,電話接起率、解決率基本達到集體辦公的效率。技術人員的工作則包括搭建了疫情自動通知系統,結合國家相關部門信息,幫助用戶篩選乘坐的航班、高鐵上的疫情信息。在2月3日,去哪兒網CEO宣布延長在家辦公日期,降低員工上班途中感染病毒的風險。

雖然各大旅游平臺把春節后到崗復工日期暫時定在2月10日前后,但實際上他們早已進入一種新的工作模式。

“這期間,我們的技術產品同學也在持續地迭代發版支持,(客服人員)用人肉來加速幾十倍高峰的退改簽業務,Ops同事們(系統運維人員)為保障遠程辦公一直備受壓力,人事行政的同事也在四處為幾千人籌備口罩和消毒設施。還有應急小組的管理層,每天都在群里討論應對各種突發情況?!比ツ膬壕WCEO陳剛在內部信中稱。

另外他還對媒體透露,目前包括航空公司、代理商、在線旅游平臺等整個行業的現金流都吃緊,去哪兒網已經墊資近10億元。

馬蜂窩稱,因此次疫情造成的機票、酒店等旅游產品退改,至1月30日,馬蜂窩已為消費者即時退款墊資5億多人民幣。

“由于這次疫情造成的退訂量實在太大,對公司現金流確實造成了巨大挑戰,而疫情何時真正結束尚不確定,無疑會對未來的經營構成重大影響?!瘪R蜂窩旅游聯合創始人、CEO陳罡對界面新聞表示。

對于旅游平臺旅游產品供應商來說,春節是全年難得的7天法定長假,原本是利潤最豐厚的時候。

攜程在致供應商的溝通信中表示,開始接受供應商的損失預報,在整理和掌握情況后,對止損作出指引,一起努力進一步降低實際損失。

一位旅游業從業者告訴界面新聞,旅游業的供應商里,從事包機、銷售和地接服務一體的供應商將面臨最大的損失?!巴曷糜喂虝M看汗澋睦麧檨韽浹a平時的低利潤甚至虧損,2019年旅游業虧損本來就比較大,春節遭遇疫情無疑打破了他們的這一預期?!彼f。

泰國清邁一家旅游地接社的工作人員表示,雖然目前還有其他國家的游客,但清邁旅游業也因為中國旅游團取消而受到影響?!按汗澠陂g的收入一般是平時的兩三倍,清邁不少旅行社以接待中國旅游團為主,因此受到較大影響?!彼诘牡亟由绱蛩氵^段時間去馬來西亞、新加坡等地開拓客源。

春節出游人數在過去幾年逐年上漲。2019年春節假期,全國旅游接待總人數4.15億人次,實現旅游收入共5139億元。今年的旅游人次和收入則會陡降。同時,在過去一兩年里擴大規模,鋪設線下門店的旅游企業,還將承擔更大的房租、人工成本。

旅游業都在想辦法降低損失。攜程向所有供應商伙伴發布了溝通信,表示愿意與合作伙伴共擔損失,一方面爭取內外酒店免費取消政策,保險公司政策等,一方面為供應商承擔無法減損的機票、酒店、簽證、用車及地接資源費用,并呼吁供應商根據相關政策爭取減損。

飛豬也表示,在盡力幫助商家通過保險理賠、協助溝通資源方等方式,減少商家和消費者的損失。

“讓我們感動的是,很多商家在疫情面前首先想到的是如何盡快通知到用戶,如何減少客人被感染的風險?!憋w豬方面表示,“突發疫情對全球旅游業都將帶來較大沖擊。國家文旅部及多國政府部門均已發出倡議,希望給予中國旅游業者理解和支持,共渡難關?!?/p>

馬蜂窩旅游聯合創始人、CEO 陳罡表示,“待疫情結束,游客恢復出行,旅游業或將會快速反彈,迎來新一輪的春天。我們也期待政府有關部門在特殊時期,從稅收、補貼、免息或低息貸款等方面,對旅游企業給予更多支持?!?/p>

對于疫情后恢復旅游業的支持舉措,攜程提出建議,希望政府在人事、財務、保險方面出臺相關政策,幫助旅游企業度難關;對受疫情影響較為嚴重的旅游行業,盡可能地減免或緩收企業稅費,同時實行稅收優惠政策;支持推動有條件的省市補貼受損嚴重的旅行社。

*本文來源:界面新聞,作者:鄭萃穎,原標:《旅游業停擺,但旅游從業者們還在忙碌》。

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